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Jul 12, 2023

PILLER steigert Kundenservice mit SAP

PILLER Blowers & Compressors produziert Hochleistungsgebläse und Kompressoren sowie maßgeschneiderte Lösungen, um den spezifischen Anforderungen verschiedener Branchen gerecht zu werden. Sein globales Netzwerk ist zu 100 % im Besitz

PILLER Blowers & Compressors produziert Hochleistungsgebläse und Kompressoren sowie maßgeschneiderte Lösungen, um den spezifischen Anforderungen verschiedener Branchen gerecht zu werden. Sein globales Netzwerk aus hundertprozentigen Tochtergesellschaften und Joint Ventures ermöglicht es ihm, einen internationalen Kundenstamm zu bedienen.

Um die Qualität des Kundenservices zu steigern, wollte das Unternehmen Informationen austauschen und Geschäftsprozesse in seinen Vertriebs-, Service- und Marketingaktivitäten optimieren.

Bei PILLER nutzten verschiedene Abteilungen eigene IT-Lösungen.

Die Serviceabteilung verfügte über manuelle Prozesse, wie z. B. Microsoft Excel-Tabellen, um Servicetechniker zu entsenden. Die Techniker loggten sich bei einem zentralen Server ein, um Daten abzurufen und den Kundensupport per E-Mail und Gesprächen aufzuzeichnen. Durch Sonderanfertigungen mit individuellen Seriennummern verfügte der Vertrieb über eine einfache Zugangsumgebung. Es gab keine Stammdaten; Maßgeschneiderte Verkaufsangebote wurden auf Papier erstellt, was die Datenaktualisierung und -qualität vor Herausforderungen stellte. Die Marketingabteilung erledigte ihre Aufgaben, etwa die Erfassung von Messe-Leads oder die Planung und Durchführung von Kampagnen, manuell und mit Tabellenkalkulationen. Alle diese manuellen Tätigkeiten waren zeitintensiv und anfällig für menschliches Versagen.

Damit die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams ihr Bestes geben können, suchte PILLER nach Lösungen, die den Austausch wichtiger Informationen ermöglichen. Ziel war es, alle kundenbezogenen Prozesse zu harmonisieren, vom Erstkontakt über die Auftragsabwicklung bis hin zur Ersatzteillieferung und Nachbereitung.

„Für neue Produkte oder Kunden ist es wichtig, dass die Echtzeit-Stammdaten unserer Kernsoftware in unseren Vertriebs-, Service- und Marketingsystemen widergespiegelt werden. Dies gelingt uns durch die Integration von SAP Customer Experience-Lösungen und SAP Field Service Management mit SAP S/4HANA“, sagt Frank Münzner, interner SAP-Berater für Lead to Cash bei der PILLER Blowers & Compressors GmbH.

PILLER nutzte die SAP Sales Cloud-Lösung, um den Anforderungen seines Vertriebsteams gerecht zu werden und Funktionen wie die Verwaltung von Angeboten und Bestellungen an einem Ort zu integrieren. Die Lösung bietet eine Suchfunktion und eine moderne, intuitive Benutzeroberfläche.

Das Unternehmen nutzt die mobile App SAP Field Service Management, um Servicetickets zu erstellen, die den zentralen Kundenkontaktpunkt mit Produktseriennummern und Metadaten darstellen. Durch die Integration dieser mobilen App in die SAP Service Cloud-Lösung können Techniker Serviceticketinformationen auf einem Apple iPad erhalten, sodass sie alles haben, was sie für die Ausführung ihrer Arbeit benötigen. Dies kann auch zu einem guten Kundensupport führen.

Durch den Einsatz der SAP Marketing Cloud-Lösung und deren Integration in die SAP Sales Cloud teilt PILLER nun proaktiv Daten wie Servicetickets, Lead-Opportunities und Kundenkontakte zwischen den Vertriebs- und Marketingteams. Auf diese Weise kann das Unternehmen einen Kunden beispielsweise mit einer Garantieoption oder einer Reduzierung der Servicekosten kontaktieren.

PILLER hat jetzt die drei SAP-Customer-Experience-Lösungen für Vertrieb, Service und Marketing sowie SAP Field Service Management mit SAP S/4HANA, der Enterprise Resource Planning (ERP)-Software des Unternehmens, integriert.

PILLER arbeitete mit FIS Global zusammen, um Beratung zu neuen Funktionalitäten und Implementierungsunterstützung zu erhalten, während IBsolution Beratung bei der Nutzung des Potenzials im Hinblick auf Geschäftstransformation und Digitalisierung lieferte.

Der große Vorteil der Verbindung des SAP Customer Experience-Portfolios, des SAP Field Service Management und des SAP S/4HANA besteht darin, dass Echtzeitdaten über alle diese Lösungen hinweg verfügbar sein können. Während Stammdaten, beispielsweise für ein neues Produkt, einen neuen Kunden oder ein neues Material, in SAP S/4HANA als Kernsoftware erfasst und verwaltet werden, werden sie automatisch in die anderen integrierten Lösungen übertragen.

Dies hilft PILLER dabei, hocheffiziente und innovative Kundenservice- und Geschäftsmodelle anzubieten. Das Unternehmen erhält in Echtzeit einen umfassenden Überblick über die weltweiten Kunden und interagiert gezielt mit ihnen in jeder Phase ihrer Reise.

Dank standardisierter Formulare und Vorlagen gibt es nun kundenbezogene Prozesse über Abteilungen, Standorte und Systeme hinweg sowie eine durchgängige Kommunikation im gesamten Unternehmen. Das Unternehmen erreicht einen agilen Vertrieb mit schnelleren Reaktionszeiten und einer besseren Zielgruppenzuordnung. Es geht auch darum, Entscheidungen für das Kundenmanagement auf der Grundlage von Fakten und Analysen zu treffen.

Weitere Vorteile, die das Unternehmen erzielte, waren:

„Bei der Herstellung unserer Gebläse verbinden wir seit jeher Tradition mit Innovation. Mit SAP-Customer-Experience-Lösungen sind unsere Kundenmanagementaktivitäten denen unserer Wettbewerber überlegen. Wir sind in der Lage, die Prozesse genau im Blick zu behalten und schnell und entsprechend zu reagieren“, sagt Thomas Henzler, CIO der PILLER Blowers & Compressors GmbH.

Die Kombination von SAP-Customer-Experience-Lösungen und der mobilen App SAP Field Service Management mit SAP S/4HANA trägt dazu bei, Echtzeitdaten für integrierte Prozesse bereitzustellen.

Die Integration der mobilen App SAP Field Service Management mit der SAP Service Cloud wird mit drei Servicetechnikern pilotiert und stößt bisher auf positives Feedback.

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Karin Fent ist Senior Director of Global Customer Success Digital Supply Chain bei SAP.